Referenzen - Qualitätsmessung

Qualitätsbewertungen und Testkundenverfahren Anrufsammeltaxi-Linien der KVG

Im Zuge der Kasseler Liniennetzreform Ende März 2018 wurden einige Buslinien der KVG durch Anrufsammeltaxen (AST) ersetzt. Nach Kundenbeschwerden über den AST-Verkehr sollten objektive Testkundenuntersuchungen die Qualität der Anrufsammeltaxen feststellen.

Hierfür wurden ausgewählte AST-Linien an verschieden Tagen und zu unterschiedlichen Uhrzeiten auf der Grundlage eines standardisierten Kriterienkataloges anhand verdeckter Beobachtungen bewertet.

Gegenstand der Bewertung waren die Bestellabwicklung – per Telefon und online per App – im Vorhinein, das Fahrzeug, das Fahrpersonal sowie der erbrachte Kundenservice.

Die Serviceorientierung des Fahrpersonals wurde mit Hilfe zweier Szenarien, dem Fahrscheinkauf im AST bzw. der Fahrscheinkontrolle im AST geprüft.

Alle bewerteten Kriterien wurden dabei so gewählt, dass sie Rückschlüsse auf möglichen Schulungsbedarf des Fahrpersonals oder konkrete Hinweise auf betriebliche Maßnahmen ermöglichen.

Auftraggeber:
KVG Kasseler Verkehrs-Gesellschaft Aktiengesellschaft

Zeitraum:
Okt. / Nov. 2018

Leistungen:

• Konzeption der Erhebung
• Planung und Durchführung der Testkundeneinsätze
• Erfassung und Auswertung der Ergebnisse
• Erstellung eines Ergebnisberichts