Referenzen - Qualitätsmessung

Qualitätsbewertung und Testkundenverfahren bei der VAG

Die VAG Verkehrs-AG ist der führende Mobilitätsanbieter in der Metropolregion Nürnberg. Zur Verbesserung ihrer Dienstleistung setzt die VAG seit über einem Jahrzehnt Methoden zur Qualitätsmessung- und -steuerung ein. An der Weiterentwicklung dieser Erhebungsinstrumente war und ist PB CONSULT maßgeblich beteiligt.

Bewertet wird anhand standardisierter Erhebungsbögen in offenen und verdeckten Test das Erscheinungsbild und Verhalten der Mitarbeiter, die Beförderungsqualität in den Fahrzeugen sowie der Zustand der Haltestellen. Darüber hinaus werden Testkäufe und Beratungsgespräche durchgeführt.

Betriebliche Hinweise, sowie alle gesammelten Daten werden nach interner Prüfung monatlich an die VAG übermittelt und dort in eine spezielle Datenbank eingelesen. Die Gesamtbewertung aus diesem Analyse-System der VAG wird für das unternehmensinterne Monitoring genutzt.

Durch die Bewertungen lassen sich Rückschlüsse auf einen möglichen Schulungsbedarf oder konkrete Hinweise auf betriebliche Maßnahmen ziehen.

Auftraggeber:
VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft Nürnberg

Bearbeitungszeitraum:
seit 2003 kontinuierliche Messungen

Gegenstand der Bewertung:

Bewertung der Dienstleistungsqualität der VAG mit Testkunden

• Verkehrsmittel: U-Bahn, Tram, Bus (Eigenbetriebe und Subunternehmerbewertung)
• Haltestellen: Alle Sparten
• Service: Fahrpersonal, Kundencenter, Hotline, private Verkaufsstellen
• Stadtgebiet: Nürnberg und U-Bahnhöfe in Fürth

Leistungsumfang:

• Konzeption der Erhebung
• Justiziable Stichprobenauswahl
• Planung und Durchführung der Testkundeneinsätze
• Prüfung und Übermittlung der Ergebnisse an eine spezielle Datenbank der VAG