Mystery Shopping bei der S-Bahn Wache München und Nürnberg

Referenzen - Qualitätsmessung

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Mystery Shopping bei der S-Bahn Wache München und Nürnberg

Die S-Bahn München und Nürnberg sind neben der U-Bahn das wichtigste schienengebundene Massenverkehrsmittel in München und Nürnberg. Sie wird von der DB Regio (Bayern) betrieben.

Die Bayerische Eisenbahngesellschaft mbH (BEG) ist die Bestellerorganisation für den gesamten Schienenpersonennahverkehr (SPNV) im Freistaat Bayern.

Beide Auftraggeber wollen ihre vorhandenen Instrumente zur Qualitätsmessung und -steuerung durch eine kontinuierliche Messung der Dienstleistungsqualität der S-Bahn Wache München und Nürnberg auf der Grundlage objektiver und verdeckter Beobachtungen erweitern. Testkunden prüfen die Qualität der durch das Wachpersonal (Mitarbeiter der DB Sicherheit oder Mitarbeiter im Auftrag der DB Sicherheit) erbrachten Dienstleistungen im Netz der S-Bahn München und Nürnberg.

Mystery-Shopping-S-Bahn-Muenchen-Nuernberg

Gegenstände der Tests sind:

  • Kommunikations- und Beratungskompetenz des eingesetzten Personals,
  • eigenes Verhalten
  • und Verhalten gegenüber dem Kunden.

Das Projekt beinhaltet die Konzeption, Durchführung und Auswertung dieser verdeckten Tests im Regelbetrieb. Über mehrere Erhebungsjahre kann somit ein Vergleich der Qualitätsleistung gezogen werden. Zudem kann der Qualitätsstand je Mitarbeitergruppe (DB Sicherheit oder Subunternehmer) differenziert betrachtet werden.

Auftraggeber:
DB Regio AG
S-Bahn München
S-Bahn Nürnberg
BEG Bayerische Eisenbahn-gesellschaft mbH

Bearbeitungszeitraum:
Seit 2012 jährliche Durchführung

Leistungen:

  • Erhebungskonzeption und Entwicklung Erhebungsinhalte
  • Durchführung Mystery-Shopping
  • Erfassung und Auswertung der Ergebnisse
  • Berichtslegung.

 

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