Referenzen - Qualitätsmessung

Q-Barometer für die Messung der Servicequalität im ÖPNV

Das ÖPNV-Qualitätsbarometer ist eine Benchmarkstudie, in der die erbrachte Dienstleistungsqualität der teilnehmenden Städte im 2-Jahres-Rhythmus miteinander verglichen wird. Von der grundsätzlichen Methodik entspricht das ÖPNV-Qualitätsbarometer den Anforderungen der Messung der Dienstleistungsqualität nach DIN 13816.

Es wird eine Vergleichbarkeit zwischen den teilnehmenden Städten für verschiedene Bewertungskategorien hergestellt. Anhand des Vergleichs können eigene Stärken und Schwächen identifiziert und die Entwicklung in der Zeitreihe beobachtet werden.

Aus den Ergebnissen lassen sich Handlungsanweisungen ableiten, die nach Umsetzung in einer Erhöhung der Qualität münden. Die Verkehrsunternehmen haben zudem die Möglichkeit in einem gemeinsamen Workshop Erfahrungen auszutauschen. In offenen Diskussionen können somit weitere Ideen zur Qualitätsoptimierung generiert werden.

Folgende weitere Merkmale kennzeichnen die Vorgehensweise:

• Einsatz von qualifiziertem und geschultem Erhebungspersonal
• Jede Stadt wird von allen Testern bewertet
• Erhebung wird als Stichtagserhebung innerhalb des Erhebungszeitraumes realisiert
• Bewertung anhand standardisierter Instrumente
• Bewertet werden U-Bahnen, Busse, Straßenbahnen, Kundencenter, Telefonhotline und Haltestellen in den teilnehmenden Städten.

Auftraggeber:
Verkehrsunternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz

Bearbeitungszeitraum:
2010, 2012, 2014, 2016, 2018 und 2020

Leistungen:

• Erhebungskonzeption und Entwicklung Erhebungsinhalte
• Durchführung Benchmarking-Studie
• Auswertung und Interpretation der Ergebnisse
• Erstellen der Ergebnisberichte
• Durchführung Ergebnisworkshop