Referenzen - Qualitätsmessung

Bewertung der Servicequalität der MVG im Stadtgebiet München

Die Stadtwerke München (SWM) sind über die Münchner Verkehrsgesellschaft mbH (MVG) führender Mobilitätsdienstleister im Stadtgebiet München. Im Bereich Bus werden die Leistungen in Kooperation mit privaten Busunternehmen erbracht. Im Auftrag der Qualitätsmanagementbeauftragten der MVG sollen Testkunden im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses die Qualität der vorgefundenen Dienstleistungen messen.

Die Daten werden halbjährlich aufbereitet und mit zuvor definierten Soll-Werten verglichen. Es findet eine Zuordnung der erhobenen Daten zu Qualitätskriterien nach DIN EN 13816 statt.

Getestet werden u.a. Haltestellen, U-Bahnen, Busse und Trambahnen sowie Serviceeinrichtungen.

Das Projekt beinhaltet die Konzeption, Durchführung und Auswertung dieser teils offenen, teils verdeckten Tests im Stadtgebiet München. Die Tests erfolgen seit 2007 kontinuierlich. Die Evaluation der Ergebnisse sowie die Vorgehens-weise werden regelmäßig überprüft.

Die Ergebnisse der Qualitätsbewertungen dienen u.a. zur Ermittlung des Status Quo der Leistungserbringung, als internes Kontrollinstrument zur Identifizierung von Stärken und Schwächen sowie als Instrument zur Ableitung von Optimierungspotenzialen.

Auftraggeber:
SWM Stadtwerke München

Bearbeitungszeitraum:
seit 2007

Leistungen:

• Erhebungskonzeption und Entwicklung von Erhebungsinhalten
• Durchführung der Mystery-Shoppings
• Erfassung und Auswertung der Ergebnisse
• Evaluation der Erhebung